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电商干货

淘宝活动前做足准备,售前中后无需烦
发表时间:2015-10-16     阅读次数:0    
客服软、硬件配置
1、 客服效率的提高
A、 客服电脑配置,谨防死机或运行度缓慢
之前一家公司,客服用的电脑全部都是汰最差的电脑,一次聚划算过程中,公司5个客服2个电脑死机5次,其他客服打20个字需要1分钟,导致当天关联购买只有50多个订单(聚划算2600)
B、 公司网络预备方案
特别是公司网络经常掉线的情况出现,有过公司网络全线掉线,全部客服跑网吧的经历。
C、 检查旺旺、淘宝促销等各个软件设置
有没发生过,活动当天全部半价,同时可以加入购物车,同时开启满200减100,避免造成当天亏损严重。
2、 客服快捷短语和机器人应答
提前准备、包含促销回复,尽量少用,在我们活动过程中,客服一直使用自动回复越多的情况下活动关联销售效果是最差的。
1、快捷语设置:
2、机器人问答设置:
、 关联销售
1、 少用官腔,多用白话文,提升买家亲切感
2、 少用快捷语、少用自动回复
3、 文字精而少,超过20个字,附带连接
例1:
例2:
例3:
三、 售前售后问题
1、活动通知-【老客户营销】
A、活动短信营销
a、活动通知文案
b、第一次活动预告新品折扣
c、第二次体现关怀
d、第三次活动相关内容
e、第四次加强活动紧迫
2、客服激励
a、准备音响,活动的时候开来,提升客服亢奋的状态
b、每个客服成交一个订单奖励1元、一个连带3块钱,当日结算(这个可以同个客服管理系统进行统计,适当的激励效果是比较明显的)
3、售后服务准备
活动当天会产生不少于5%左右的退款,一般活动正式开始1个小时后会产生,所以建议立即处理。(建议物部分从下午开始,客服立即处理退款,防止多发和已经退款的订单仍然发出。)
4、售后服务卡
提升专业型,降低售后难度
5、感谢和致歉信
提升用户亲和度,降低投诉和差评
6、产品包装
包装很重要,直接关系产品印象和好评率
7、好评有礼
前期需要制定好店铺的好评营销策略,例好评返现、好评有礼物、好评抽奖等,为活动后做铺垫,维护好店铺DSR,避免店铺活动后DSR下滑严重。
四、 物流
1、延后发货时间
活动当天会出现非常大程序客户请退款和备注的情况,必须等到客服处理完毕后才能够进行发货,否则会产生极大的发货误差和运费成本
2、备注问题
安排专人客服进行订单确认或审核,视公司软件情况而定,订单确认和审核步骤中,直接修改和处理备注情况。
a、 发货顺序和时间
b、 先发多,后发少
先近,后远,把隔天能到的活动当天全部发出。
五、 活动客户维护
店铺优惠券
现金券
总结
掌柜们,你们学会了吗?一次活动能够实现最大化,大部分取决于前期的准备,所以前期的准备是至为关键词,需要从客服、活动通知、发货、物流、售后,老客户维护等各方面都要紧密结合在一起,才能使整个活动有效进行。


 
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